Quy chế quản lý, vận hành và sử dụng Tổng đài thông minh ứng dụng trí tuệ nhân tạo quy định cụ thể phương pháp, cách thức quản lý, vận hành và sử dụng Tổng đài thông minh (AI) thông qua các kênh tương tác và Hệ thống quản lý công việc, bảo đảm việc tổ chức thực hiện được thống nhất, đồng bộ trên phạm vi toàn Thành phố. Hệ thống tiếp nhận phản ánh, kiến nghị được xác định là bộ phận không thể tách rời của Tổng đài thông minh (AI), thực hiện quản lý tập trung thông tin và quy trình xử lý phản ánh, kiến nghị trong các cơ quan Nhà nước.

Quy chế đồng thời quy định quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức, bao gồm phản ánh, kiến nghị hiện trường và phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc thực hiện thủ tục hành chính. Quy trình tiếp nhận, phân công và xử lý được xây dựng theo hướng cụ thể, rõ ràng, thống nhất, khách quan, trung thực, đúng thẩm quyền và được thực hiện thông qua hệ thống Tổng đài thông minh (AI).

Việc vận hành, khai thác hệ thống bảo đảm các chức năng phản ánh, kiến nghị đơn giản, dễ hiểu, thuận tiện, tạo điều kiện tốt nhất cho cá nhân, tổ chức khi tương tác với các cấp chính quyền Thành phố. Đồng thời, hệ thống tuân thủ nghiêm các quy định của pháp luật về giao dịch điện tử, bảo vệ bí mật Nhà nước, bảo vệ dữ liệu thông tin của cá nhân, tổ chức và các quy định pháp luật có liên quan.

Theo Quy chế, Tổng đài thông minh (AI) được xây dựng, quản trị, quản lý và vận hành tập trung, bảo đảm hoạt động thông suốt, ổn định 24 giờ/ngày, 07 ngày/tuần, đáp ứng nhu cầu tương tác giữa người dân, doanh nghiệp với chính quyền các cấp của Thành phố. Hệ thống phải được thiết kế, vận hành bảo đảm khả năng tích hợp, tương thích cao với các hệ thống thông tin khác của Thành phố, qua đó khai thác hiệu quả dữ liệu dùng chung, nâng cao chất lượng phục vụ.

Tổng đài thông minh (AI) được yêu cầu thường xuyên cập nhật cơ sở dữ liệu, đào tạo, nâng cao chất lượng trả lời tự động, độ chính xác trong nhận diện ý định người gọi và khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao trong phục vụ người dân, doanh nghiệp.

Quy chế cũng quy định rõ trách nhiệm của các Sở, ban, ngành; UBND các xã, phường; các đơn vị, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích trực thuộc Thành phố trong việc tham gia vận hành, khai thác hệ thống. Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố được giao chủ trì, phối hợp với các cơ quan, đơn vị liên quan hướng dẫn, hỗ trợ về quy trình và kỹ thuật; đồng thời quản trị, quản lý, triển khai và vận hành Tổng đài thông minh (AI), làm đầu mối tiếp nhận, phân luồng, theo dõi tiến độ xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, doanh nghiệp theo đúng quy định.

Nguyễn Như Quyền